Salesforce Hadirkan Layanan AI Customer Service Tetap dengan Sentuhan Manusia

BaperaNews - Salesforce, perusahaan yang dikenal dengan solusi Customer Relationship Management (CRM), meluncurkan layanan baru yang menggabungkan kecerdasan buatan (AI) untuk menghadirkan pengalaman call center yang lebih manusiawi. 

Melalui solusi bernama AgentForce, Salesforce berupaya memberikan layanan customer service berbasis AI yang dapat berinteraksi dengan pelanggan secara luwes, serupa dengan agen manusia. 

Langkah ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan saat berhubungan dengan call center tanpa harus melalui proses yang kaku dan berbelit-belit seperti biasanya. 

Pada Rabu (16/10), Sujith Abraham, SVP dan General Manager Salesforce ASEAN, menjelaskan bahwa teknologi AgentForce diharapkan dapat menjembatani kebutuhan bisnis dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui AI.

"Kami ingin membuat interaksi antara pelanggan dengan customer service menjadi lebih natural meskipun menggunakan AI, tidak kaku," ujar Sujith dalam wawancara bersama jurnalis Kompas.com di Jakarta.

AgentForce merupakan serangkaian agen otonom bertenaga AI yang dirancang untuk meniru berbagai fungsi bisnis, termasuk layanan pelanggan, pengembangan penjualan, dan pengoptimalan kampanye pemasaran.

Solusi ini memungkinkan agen AI untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, mulai dari menyapa pelanggan, mendeteksi nama penelepon, hingga melacak pesanan terakhir. 

Misalnya, ketika seorang pelanggan menghubungi call center untuk mengeluhkan barang yang tidak sesuai, AgentForce dapat langsung membantu tanpa perlu instruksi rumit seperti menekan nomor sesuai kategori keluhan.

Sujith juga menekankan bahwa AgentForce dapat dikustomisasi dengan alat bantu coding yang mudah. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan layanan AI dengan kebutuhan spesifik mereka tanpa memerlukan keahlian teknis yang mendalam.

"Banyak perusahaan yang tertarik setelah melihat demo kami. Mereka sebelumnya mencoba membangun AI sendiri dan menemukan bahwa biayanya sangat mahal," ungkap Sujith.

Baca Juga : Siap-Siap! ChatGPT Akan Kenakan Biaya Langganan Rp333 Ribu Per Bulan untuk Seluruh Pengguna

Menurut Sujith, membangun Large Language Models (LLM) untuk AI adalah investasi yang sangat mahal. Proses ini memerlukan data massal dan memakan biaya besar untuk mengembangkan serta mengelola AI yang benar-benar efektif.

Dengan AgentForce, Salesforce menawarkan solusi yang lebih terjangkau dan efisien untuk bisnis yang ingin menerapkan teknologi AI dalam sistem customer service mereka.

Salah satu keunggulan AgentForce adalah kemampuannya untuk diintegrasikan dengan berbagai sistem CRM yang telah digunakan perusahaan.

Salesforce mampu memetakan sistem yang sudah ada seperti Databricks, Snowflakes, Amazon, Oracle, atau SAP, ke dalam layanan cloud-nya. 

Integrasi ini memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan AI mereka dengan data pelanggan yang sudah ada, sehingga menghasilkan layanan yang lebih personal dan efektif.

Sujith juga menekankan pentingnya keamanan data dalam proses ini. "Platform yang akan diintegrasikan harus dipastikan aman. Tidak boleh ada aktor jahat di balik sistem tersebut," tambahnya.

Dengan kata lain, meskipun AI dapat memberikan kemudahan dan efisiensi, keamanan dan kepercayaan pelanggan tetap menjadi prioritas utama bagi Salesforce.

Tidak hanya berhenti pada pengembangan teknologi AI, Salesforce juga serius dalam upaya lokalisasi layanannya di Indonesia. Sujith menjelaskan bahwa Salesforce sedang dalam proses melokalisasi solusi AgentForce agar dapat berbahasa Indonesia.

Proses ini akan segera selesai, memungkinkan perusahaan di Indonesia untuk memanfaatkan layanan AI yang lebih relevan dengan kebutuhan lokal.

Langkah lokalisasi ini bukanlah hal baru bagi Salesforce di Indonesia. Pada tahun 2022, perusahaan ini telah mengumumkan entitas resminya di Indonesia dan membangun platform Hyperforce, yang merupakan infrastruktur cloud Salesforce.

Hyperforce memungkinkan pelanggan Salesforce untuk menyimpan data mereka dengan lebih fleksibel dan aman, sesuai dengan regulasi lokal maupun preferensi bisnis. 

"Hyperforce hanya ada di satu negara Asia Tenggara selain Indonesia, yaitu Singapura," jelas Sujith.

Pada Juli 2024, Salesforce juga membuka kantor resminya di Indonesia. Ini merupakan bagian dari strategi Salesforce untuk mendekatkan diri dengan pelanggan dan memperluas jangkauan layanannya di pasar Indonesia.

Perkembangan AI dalam layanan pelanggan memang menjadi tren yang semakin tidak terelakkan di era digital ini.

Dengan hadirnya AgentForce, Salesforce berupaya memimpin transformasi ini dengan menyediakan solusi yang tidak hanya canggih secara teknologi, tetapi juga memberi sentuhan manusiawi dalam setiap interaksinya.

Baca Juga : Saingi Google, OpenAI sedang Mengembangkan SearchGPT